La mercadotecnia nos ha enseñado que antes de sacar un producto al mercado hay que realizar focus groups para consultar con algunos clientes potenciales si, por ejemplo, les agrada la envoltura, si lo comprarían a ese precio o si realmente lo usarían. Desgraciadamente en Internet el proceso se hace de manera inversa. Primero decidimos las características del producto, lo desarrollamos y lo lanzamos al mercado (lo ponemos en línea) y esperamos a que millones de usuarios lo visiten. Lo más seguro es que al darnos cuenta que nuestro sitio no es visitado lo modifiquemos sin cesar, gastando mucho dinero en desarrollo y casi siempre sin consultar con el cliente, en este caso, los usuarios.

Tanto en los programas comerciales de cualquier tipo como en Internet tenemos usuarios. Usuarios que invariablemente se sienten culpables por no poder ajustar al margen un párrafo o poner una sombra a una imagen. Usuarios que creen que ellos son ineptos por no poder encontrar la lista de precios de una importante firma de computadoras o por no lograr hacer una compra en línea. Por otro lado, tenemos a diseñadores y programadores que piensan que el usuario es, simplemente; tonto. "¡No es posible que no vean el ENTRE AQUÍ, si lo puse en naranja y parpadea!" También tenemos a CEO's que preguntan a los cuatro vientos por qué la nueva sección que costó miles de dólares no es visitada más que por la gente de la misma compañía. Las dot-coms (salvo raras excepciones) no parecen aprender.

En los años ‛80 todos vivimos la frustración de no poder programar la video para el partido. Eso sucede en Internet todos los días. La usabilidad se fundamenta en el comportamiento real del usuario en los sitios, sus frustraciones, intereses, puntos de vista, trayectoria, entendimiento y comprensión de los conceptos, sus dudas y en base a estos datos se sacan conclusiones que servirán para mejorar un sitio. Por otro lado hay técnicas específicas empleadas por expertos, como la Heuristic Evaluation desarrollada por Jakob Nielsen —considerado un gurú en la materia en nuestro tiempo—, quien afirma que si mejoramos la usabilidad, por ejemplo, sólo en un 50% en un sitio de comercio electrónico, las ventas aumentarán un 400%, índice suficientemente atractivo para poner manos a la obra.

La usabilidad pretende hacer los sistemas más sencillos y eficientes, eliminando así la frustración de los usuarios. Eleva el índice de retorno de éstos y, por consiguiente, el retorno de la inversión de las grandes empresas. Poco a poco nos hemos dado cuenta que un factor importante de sobrevivencia de una dot-com es colocar a la usabilidad como estrategia en el plan de negocios, de desarrollo y continuidad de los sitios. Al realizar estudios de usabilidad cerramos el círculo de satisfacción: usuarios y CEOs, todos felices.

Usabilidad no es sentido común

Una reciente encuesta menciona que el 80% de las personas que manejan un automóvil, piensan que sus habilidades al volante superan al promedio. Es decir, todos creemos que somos excelentes conductores y que los demás son los que manejan mal. Al igual que tomar el volante la creación, concepción, diseño y desarrollo de un sitio en Internet supone que las personas que llevan a cabo estas labores son "expertas" en la materia o, por lo menos, saben de lo que están hablando. Desgraciadamente, al hacer un sitio comúnmente pensamos que las nuestras constituyen la mejor opción y cuando más de una opinión se pone en debate sucede lo siguiente:

Miércoles, 9 de la mañana. Consejo de planeación para el nuevo sitio de X empresa. Asisten el director del proyecto, el programador, el gerente de marketing y la diseñadora.

Diseñadora: Podríamos utilizar menús desplegables para nuestra lista de productos.
Programador: (¡Odio programar los dropdowns!) Este...a la gente..mhmm... no le gustan ese tipo de menús. Mi papá ni se acercaría a un sitio con menús desplegables.
Diseñadora: Bueno... yo no creo que a "la gente" no le gusten, y aparte nos ahorran muchísimo espacio. (Además, ¿tienes una mejor idea?)
Marketing: ¿Tenemos algunos datos sobre el uso de esos menús?
Programador: Incluso podremos tener problemas con los ASP de nuestro servidor.
Director de proyecto: (Odio estas discusiones) Entonces.... qué piensan... ¿usamos esos menús o no?

Dos semanas más tarde....
Diseñadora: ¿Decidimos en algún momento si usamos menús desplegables?

Los debates de esta naturaleza se relacionan mucho con las discusiones sobre fútbol o religión, en las que nadie o todos tienen la razón desde el punto de vista que se quiera mirar. También en este tipo de discusiones en torno a la creación o rediseño de los sitios en Internet, se menciona mucho al "usuario promedio" o "la mayoría de los usuarios". Realmente el Usuario Promedio es una persona que se encuentra en el Topos Uranus charlando con Aristóteles sobre metafísica. El Usuario Promedio no existe, no lo tiene Bill Gates en una jaula ni tampoco es objeto de estudio en Yahoo. El Usuario Promedio es una justificación mal entendida de la manera en que se utilizan los sitios en Internet. Como entidad en constante cambio, resulta imposible estudiarlo, no se puede generalizar y tampoco es igual a nosotros: los diseñadores, productores, gente de marketing, presidentes, programadores, etc.

Sólo existe un método perfecto para encontrar si una idea para el sitio es la mejor: probarla.

Inclusive, hay opciones que nunca serán las "correctas" y que siempre tendrán que colocarse dentro del contexto del sitio, para darnos cuenta de si son o no las más eficientes. Vale mencionar el uso de la tecnología Flash de Macromedia, recurso que resultará a veces la mejor opción y otras la peor. Gracias a su aplicación hemos podido ver en la red cosas maravillosas, como las animaciones en la página de CNN de los atentados al World Trade Center, y otras realmente nefastas, al estilo de las introducciones a las páginas de uso "rápido", como bancos o teléfonos celulares: quiero revisar mi estado de cuenta y tengo que esperar a que acabe de volar el logotipo de la empresa por toda la pantalla.

Probar, esa es la clave. ¿Con quién? Con quien podamos. El principio de la usabilidad es: "es mejor hacer alguna prueba que no hacer ninguna".

Creación o rediseño

Me imagino que su compañía ya tiene un sitio. Me imagino que ha costado muchas reuniones con presidentes, ventas, marketing y sistemas. Me imagino que es un poco tarde para hablar sobre lo que se necesita para construir un sitio. ¿Qué tal para rediseñarlo?. Comenzar las pláticas y reuniones antes de la construcción o el rediseño de los sitios en Internet, puede ser una tarea titánica y desgastante.

He aquí cuatro ideas para facilitar ese proceso:

1) Establecer muy claramente el para qué del sitio. Se podría pensar que esta pregunta es fácil de contestar. Si usted es una de las personas que respondieron inmediatamente, piénselo dos veces. Piense que no tener un sitio en Internet en estos tiempos es considerado tan obsoleto como no tener una máquina de FAX. Eso no es una razón suficiente. Los para qué del sitio tienen que estar enfocados en un único objetivo: ofrecer un valor real a los clientes. Eso no se logra agregando animaciones, audio o chats. Teniendo claro el para qué será más fácil transmitirlo al equipo de desarrollo o a la compañía que rediseñará el sitio. Redactar un documento de media cuartilla puede ser la clave para evitar rebotes de diseño o programación.

2) Tener en mente que los directivos no son los usuarios del sitio. Hay sitios corporativos en Internet que claramente están orientados a los gustos de los directivos. Secciones como "Carta del director" o "Historia de la empresa" suelen ser muy importantes para los directivos, mientras que para la gran mayoría de los usuarios resulta lo mismo. Cualquier material de este tipo podría estar en una sección de "Quiénes somos" y nada más.

3) Tener un presupuesto determinado para el mantenimiento. Al presupuestar el desarrollo del sitio es común que dejemos en segundo lugar el mantenimiento. Normalmente decimos: ¿qué tanto puede costar eso? No me refiero al arquiler de servidores o dominios sino al contenido, diseño y estructura del sitio. Internet, aunque suene a disco rallado, es un medio en constante cambio y esto debe ser reflejado por nuestro sitio. Hacer nuevos iconos o secciones puede ser más caro de lo que se piensa. Los presupuestos anuales de mantenimiento deben ser, en su mínimo, del 50% del costo inicial del sitio.

4) No confundir marketing con usabilidad. Hay algunos sitios de comercio electrónico que han sido completamente rediseñados en base a conclusiones de focus groups de usuarios. Los usuarios no son diseñadores y, por ende, no nos pueden decir cómo se debe diseñar un sitio. Hay muchas historias sobre focus groups en donde los usuarios expresaron que agregar tal funcionalidad sería muy bueno; la funcionalidad se desarrolló, se implementó y luego nadie la utiliza. Hay que saber separar las conclusiones de un estudio de marketing y un estudio de usabilidad.

Durante la creación o el rediseño de un sitio, algunos aspectos parecen muy lógicos y de hecho lo son. El problema es que es muy común perderse en el mar de las ideas y no aterrizar lo suficiente nuestro proyecto en Internet. En Internet, al igual que en cualquier proceso de desarrollo de negocios, hay que ser lo más concretos posible y así evitar futuras sorpresas, gastos excesivos y tiempos perdidos.

CEO's: Chief Executive Officer

Sobre el Autor: Experto en Usabilidad Web, trabaja en el campo del diseño y la construcción de proyectos en Internet desde 1994. Colaboró en The Nielsen Norman Group 2000-2001; User Experience World Tour en Chicago en Noviembre del año 2000. Es miembro de la Usability Professionals' Association desde 1998. http://www.gofacil.com