Año 3 - Boletín Nro 59 - jueves 25 de mayo de 2004 |
Validez de los rankings de Usabilidad y los modelos de evaluación global
POR EDUARDO MANCHON - eduardo@ainda.info
¿Qué significado tiene que un sitio web obtenga 700 puntos en un ranking de usabilidad? ¿Es más usable el sitio que obtiene el primer puesto? ¿Con qué criterios se otorgan estos puntos?
Recientemente han sido publicados rankings de usabilidad que ordenan conocidos sitios web por su puntuación en determinados criterios de usabilidad, sin embargo la validez y utilidad de estos rankings es dudosa.
No se puede concluir automáticamente que cuando la compra en el sitio web A es 30 segundos más rápida que en el sitio B, el sitio A es más usable. La realidad puede ser incluso la opuesta. Es posible que el sito B tenga un proceso más usable, pero más lento porque hacerlo más simple e intuitivo requiere de un mayor número de pasos.
La validez de un ranking depende del modelo global de evaluación en el que se base, sin embargo, este modelo aún está muy lejos de alcanzarse. Un modelo global requiere la existencia de medidas objetivas y cuantitativas y la posibilidad de comparar estas medidas. Aunque existen medidas cuantitativas y objetivas de la usabilidad de un sitio web (tiempo en realizar una tarea, número de errores, etc.), el problema reside en la validez de la comparación de estas medidas entre sitios web diferentes, o incluso entre diferentes versiones de un mismo sitio.
Actualmente, las diferencias entre sitios web son tan acentuadas que estas medidas sólo tienen valor en cuanto están referidas a un único sitio y sólo pueden ser correctamente interpretadas en función de aspectos concretos del sitio evaluado. No es posible extraer conclusiones tales como "a mayor tiempo en completar una tarea menor usabilidad" o "un mayor número de errores es menos usable" porque no siempre son ciertas.
En determinados sitios web los mensajes de error forman parte natural del proceso de interacción, por ejemplo, el mensaje de no existencia de plazas en la reserva de un vuelo. En muchos casos el mensaje de error o tomar una ruta incorrecta forman parte integral del proceso de aprendizaje del manejo de un sitio.
La comparación entre la nueva versión de un sitio web y la antigua tampoco suele tener sentido porque generalmente las diferencias de diseño son demasiadas. En un nuevo diseño se mejoran los elementos existentes, se introducen algunos nuevos y se suprimen otros. Los resultados de una comparación solo son válidos si las diferencias entre versiones son mínimas, pero el diseño de los sitios evoluciona tan rápidamente que frenarlo con fines únicamente de investigación es inviable.
La comparaciones serán posibles cuando se llegue a un nivel de estandarización de Internet que haga muy similares a la mayoría de sitios web. Aunque es previsible que en un futuro próximo aparezcan estándares que homogeneicen el diseño de los sitios, actualmente no existe un acuerdo acerca de los mejores mecanismos de interacción para procesos comunes. Al contrario, existen grandes diferencias de un sitio a otro y estas diferencias en procesos a priori tan similares hacen que comparar sitios no sea una buena herramienta de análisis.
Las grandes diferencias en los modelos de negocio de los sitios web también dificultan la comparación. Si el modelo de negocio de un sitio web es atraer a los usuarios con muchos servicios gratuitos complementarios y algunos pocos de pago, la rapidez en las operaciones no es tan crítica como en un sitio donde el modelo de negocio esta basado únicamente servicios de pago.
La estandarización
En un futuro próximo se producirá un imparable proceso de estandarización que hará prácticamente idénticos muchos de los procesos de interacción en los sitios web (compra, registro, áreas de navegación, etc.). Un ejemplo de esta estandarización ya avanzada son los "webmail". Salvo excepciones, la mayoría de ellos utilizan mecanismos de interacción con el usuario muy similares y que tienen visos de convertirse pronto en un estándar de facto. La gestión de los mensajes se realiza mediante "check-boxes" y la clasificación en carpetas utilizando combos. Aunque esto no significa que los mecanismos que se convierten en un estándar sean siempre los más usables.
En otros ámbitos la estandarización de los mecanismos de interacción es un hecho indiscutible. Los controles de un automóvil son tan parecidos que una vez se aprende a conducir un coche se pueden conducir todos e incluso existen normas legales para las dimensiones de un volante. No siempre fue así, al principio se experimentaron todo tipo de mecanismos, había coches manejados con volante, otros con palancas, etc. Actualmente las empresas automovilísticas nunca modifican los mecanismos de interacción para diferenciarse de la competencia y se centran únicamente en el rediseño de aspectos decorativos o técnicos.
En la web la estandarización es más difícil porque la velocidad de desarrollo del medio es muy rápida y las empresas entienden los mecanismos de interacción como un elemento más susceptible de ser modificado para diferenciarse de la competencia. Esta es una perspectiva heredada de la publicidad y el marketing que ignora que la función principal de un sitio web es ser usado y no es un escaparate donde prima el componente estético.
Aunque ya existen algunos modelos de evaluación global de sitios web su utilidad es muy dudosa. Estos modelos están compuestos de factores y subfactores que han de ser ponderados de manera diferente según la tipología de los sitios web evaluados.
Uno de estos primeros modelos globales de evaluación es el "Web Quality Evaluation Method" del profesor argentino Luis Olsina, método que no solo mide la usabilidad sino muchos otros aspectos. El problema es que debido a la gran variedad y la complejidad de los sitios web, el trabajo de asignar un peso a cada uno de los factores y subfactores que componen el modelo es tal, que hace replantearse su utilidad fuera del ámbito académico.
Los modelos globales son muy atractivos porque abren la puerta a métodos automatizados de evaluación de la usabilidad más baratos y rápidos. Sin embargo a día de hoy una evaluación de la usabilidad sin la intervención de un experto no es factible y será necesario esperar para poder obtener modelos de globales de evaluación válidos.
Eduardo Manchón - Estudió Sicología en la Universidad de Valencia y dos años en la Universidad de Bergen (Noruega), trabaja como especialista en usabilidad de sitios web en laCaixa.es, banca online, en Barcelona.
Referencias:
Olsina, L.A. Web Quality Evaluation Method
http://gidis.ing.unlpam.edu.ar/personas/olsinal/olsinal.html
Manchon, E. Errores frecuentes en los test de usuarios
http://www.ainda.info/errores_evaluacion.html |
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